Как наладить клиентский сервис?

На сегодня иметь в составе организации подразделение оказывающее клиентский сервис является главной частью ведения бизнеса. Это демонстрирует трепетное отношение к клиентскому сегменту, а также характеризует желание бизнеса построить долгие и доверительные отношения со своими покупателями. Однако важно помнить, что организовать техподдержку это не просто создать подразделение внутри компании, это полноценное налаживание клиентского сервиса. Наверняка сталкивались с такими мало радужными ситуациями, когда клиент после обращения в support прекращает дальнейшие взаимоотношения с компанией ввиду наличия недовольства к оказанным услугам. При этом подобная ситуация имеет место быть по разным причинам: плохое настроение клиента, неквалифицированный сотрудник поддержки, халатность поддержки, предвзятое отношения инициатора обращения и так далее. На первый взгляд кажется, что перечисленный список возможных причин никак не связан и от части это так, но если смотреть не на поверхности, а глубже, то становится понятен корень проблемы. Заключающийся в проблеме неправильного построения клиентского сервиса. Поэтому в данной статье были собраны главные правила построения идеального клиентского сервиса.

Важность клиентского сервиса

Перед тем как приступить к разбору правил, давайте познакомимся с самим понятием «клиентский сервис», а также разберемся в его значимости. Клиентский сервис – это кооперативная работа штата сотрудников подразделения технической поддержки, которая заключается в удовлетворении клиентских запросов. Запросы также разделяются на два типа: получение требуемого результата от полученного продукта или услуги, а также получение квалифицированной услуги. В этом определении заключается суть клиентского сервиса, но почему нужно так заморачиваться, ведь обычный отдел поддержки справится с перечисленными потребностями клиента? Чтобы убрать эту нить сомнения, разберем почему клиентский сервис — это важно:

  • Капризный клиент. Этот контингент требователен к мелочам и успешного решения возникшей проблемы мало. Требуется индивидуальный подход к подобному клиенту, так как запросы к сервису обслуживания высоки. В принципе это неудивительно ведь сегодня на рынке представлено достаточно альтернатив, к которым можно перейти. Поскольку потеря клиента недопустима нужно приложить профессиональные усилия сотрудника поддержки и удержать связь взаимоотношений. А это по силу только профессиональным сотрудникам helpdesk.
  • Запуск сарафанного радио. Согласитесь, когда после оказания услуги клиент остается полностью удовлетворенным решением, тогда велика вероятность того, что о Вашем бизнесе заговорят его знакомы или друзья. Подобного результата можно достичь путем полной самоотдачи сотрудников клиентского сервиса.
  • Много клиентов – много денег. Достаточно меркантильный пункт, но главная цель бизнеса – это заработок, поэтому нужно пересмотреть работу собственной поддержки, чтобы увеличить прибыль организации.

Данные три пункта описывают необходимость построения в компании полноценного ответвления клиентского сервиса. Чтобы воплотить эту идею в жизнь используйте различные методологии, которые дадут быстрый скачек на первых попытках перехода на клиентоориентированную схему работы. Но помимо инструкций не забывайте придерживаться описанных ниже правил.

Клиентский сервис

Правила идеального клиентского сервиса

  • Подбор эмоционально устойчивого персонала. Удовлетворение клиентских запросов дело нелегкое и требует от сотрудника устойчивость к стрессам и негативному воздействию. Больше это относится к сотрудникам, работающим на передовой с клиентами. Менеджер – консультант, сотрудник первой линии поддержки может не иметь опыт работы в предлагаемой сфере, но уметь совладать с эмоциями обязан. Также умение слышать и понимать с полуслова будет отличным преимуществом сотрудника.
  • Постоянное развитие персонала и корпоративного духа. Постановка в компании правила «Клиент всегда прав» обязывает руководство заботиться о вопросах тренинга собственного коллектива, так как не каждый сотрудник будет согласен с этим мнением. Чтобы переубедить в этом коллектив проводите мастер-классы с собственным участием и показывайте на примере как действовать и общаться с клиентами в различных ситуациях. Делитесь с сотрудниками необходимой литературой, отправляйте на платные курсы повышения квалификации. Добейтесь сплоченности сотрудников путем проведения тимбилдинга. Разряжайте обстановку в кабинете с помощью шуток или развешивания забавных мотивирующих плакатов.
  • Обратная связь. Идеальный клиентский сервис по своему определению подразумевает наличие у компании отличной обратной связи, причем по самым разным каналам. Клиенты любят и хотят конструктивного общения с компанией, предлагающей свои услуги, чтобы выяснить ряд вопросов, которые могли возникнуть на этапе возможного приобретения. На личном сайте компании контактный телефон для связи нужно выделить и поместить на самое видное место, также предоставить возможность тестового и подчеркну быстрого общения посредствами онлайн-чата. Нелишним будет также наличие собственного форума, где клиенты смогут обсуждать между собой интересующие темы. Единственное нужно всегда учитывать скорость ответа сотрудника, ведь клиенты в большинстве случаев не хотят ждать и пяти минут.
  • Индивидуальность ответа. Люди отличаются друг от друга как характерами, так и запросами, которые требуют от сервиса. Одни самостоятельны и пытаются решать проблемы неспешно, ища ответы, другие немедленно требуют реакции сервиса на обращение. К первым и вторым типам необходимо находить индивидуальный подход, нельзя «отстреливаться» типовыми шаблонными ответами при клиентоориентированном сервисе. Не нужно создавать у потенциального клиента ощущения, что с той стороны провода сидит робот, который заучил стандартный набор предложений. Лучше строить живое общение, строящееся в настоящий промежуток времени.
  • Сайт компании. Сейчас время технологий, в которое трудно представить бизнес, не шагнувший в просторы интернета. В связи с этим у продаваемого сервиса в обязательном порядке должен быть сайт тире интернет-магазин, на котором размещено предложение, предоставляемое спросу. Не стоит забывать об удобности и информативности портала, нельзя делать большую вложенность разделов сайта. Самое важное должно располагаться на видном месте куда можно легко добраться. Информация на страницах портала всегда должна поддерживаться в актуальном состоянии. Не нужно вводить в заблуждения клиента устаревшими данными по товару или услуги. Если услуга больше не предоставляется или временно недоступна так и пишите, не оставляйте в зависшем состоянии информацию.
  • Социализация бизнеса. Не нужно ограничиваться одним только сайтом, расширяйте границы и выводите компанию в социальные сети, благо их больше чем предостаточно. Это даст не только поток новых клиентов и высокую индексацию, но также покажет стремление Вашего сервиса к коммуникабельности.
  • Мониторинг отзывов. Отзывы – это подспорье для клиентского сервиса, поэтому желательно организовать возможность для клиентов оставить о компании пару слов. При этом не забывать отслеживать отклики клиентов на других сторонних ресурсах. Основная цель этого мониторинга заключается в извлечении выгоды для компании. По статистике количество плохих отзывов превышают положительные и это абсолютно нормально, такова природа человека. Но плохой отзыв как это не странно звучит намного полезней. Из-за того, что в негативном отклике клиент выскажет и затронет проблемные места сервиса, на которые в дальнейшем стоит сделать акцент и исправить. Таким образом благодаря отзывам можно регулярно усовершенствовать клиентский сервис.
  • Приятно удивляйте. Когда клиент заказывает предоставляемую услугу или товар и по итогу остается доволен – это хорошо, но можно шагнуть еще дальше и удивить клиента. Например, вместе с приобретённой услугой предоставить бонусом дополнительное обслуживание или предоставить хорошую скидку на следующий заказ. Да, это дополнительные затраты бизнеса, но окупаемые вдвойне на долгосрочный период.
  • Самостоятельный опрос. Это способ узнать о качестве сервиса из первых уст. Конечно мониторинг отзывов, это тоже главная часть клиентского сервиса. Однако регулярно задаваемый вопрос после оказания услуг о качестве предоставления сервиса поможет быстро получить сигнал об исправлении ошибок или же успокоить, так как клиент остался доволен.
  • Поощрение долгих взаимоотношений. Постоянные клиенты, это как друзья, с которыми регулярно на протяжении долгого промежутка времени осуществляются взаимовыгодные отношения. Такие клиенты являются ценными для бизнеса, это нужно ценить и стараться поощрять тем самым, подкрепляя дружественные узы с клиентом. Создайте в компании схему скидок или бонусную систему, программу наград за сотое использование Ваших услуг, предоставьте возможность получения “GOLD” статуса и т.д. Покажите своими действиями, что старый клиент важен компании.

Придерживаясь методик построения клиентского сервиса и данной сводки правил, можно быть уверенным в неизбежном успехе. В заключении хочется добавить, что хорошим помощником в компании базирующейся на нише клиентского сервиса будет автоматизированное ПО в виде HelpDesk системы. Это позволит упростить работу персонала и увеличить трудовую производительность. На этом закончим, удачи и успехов в работе!

Попробовать бесплатно "Управление IT-отделом 8"

 19.05.2021 
 Автор:
 сервис, клиентский сервис, предоставление услуг, отношения с клиентами, взаимоотношения с клиентами, helpdesk, сотрудник helpdesk, правила сервиса, клиентоориентированность, обращения клиентов, обращения, запрос клиента


Как наладить клиентский сервис?
Организовав в компании подразделение технической поддержки не гарантирует бизнесу успех в сегменте клиентск... 2021-05-19T17:52:41+03:00
Как наладить клиентский сервис?
Как наладить клиентский сервис?
https://softonit.ru/articles/other/how-to-set-up-a-customer-service/

Возврат к списку