Схема "жизни" документа "Задание"

Любое задание с любым типом (инцидент, запрос на обслуживание и т.д.) имеет свой жизненный цикл.

При этом есть этапы выполнения задания, а есть состояния этапов.
Этапов может быть много: Новый, Регистрация, Назначение ответственных, В работе, Выполнение, Выполнено и т.д., а вот состояний только ограниченное количество и они определяют глобальный статус задания. Список всех состояний этапов:
  • Новый (соответствует этапу Новый)
  • Подготовка (статус соответствует подготовке к выполнению)
  • Бэклог (при использовании Scrum или Канбан (Kanban) определяет входящий поток)
  • В работе (любой этап в работе может иметь такое состояние)
  • Подпроцесс (если этап является подпроцессом)
  • Выполнен (когда исполнитель выполнил все по заданию)
  • Закрыт (когда прошло некоторое время после выполнения и не было изменений в задании, или задание было оценено. Соответствует этапу Завершено)
Например этапы: В работе, Выполнение имеют статус "В работе", а Регистрация - Подготовка.

Итак, опишем жизненный цикл задания с точки зрения статусов:

Новый ... Выполнение ... Выполнено Завершено

Как видите, все начинается с того, что задание имеет статус "Новый", потом выполняется (тут может быть много этапов), потом становится Выполнено и через время Завершено.

Новый - все задачи имеют в качестве начального статуса этот этап.
Выполнение - это группа этапов или процессов, которые решают задачу.
Выполнено - это когда сотрудники поддержки довели задание до логического конца. Этот статус вовсе не означает, что задача Инициатора решена. Этот статус означает, что по задаче со стороны исполнителя выполнены все запланированные работы и исполнитель считает, что задача выполнена.
Завершено- это конечное состояние задания, когда инициатор провел приемку работ и убедился в том, что задание выполнено; либо проходит какое-то время после установки статуса "Выполнено" и за это время у инициатора не возникло вопросов или претензий. Обратите внимание, что этот статус с этапом Завершено устанавливается автоматически регламентным заданием "Автоматическое завершение заданий", и не может быть установлено вручную.

При этом на статус "Выполнено" заданием из любого рабочего этапа можно переходить автоматически

 Определяемся как работаем по заявкам с пользователями | Описание курса | Переписка с инициаторами по заданию, или приемы техподдержки