Линии технической поддержки

Для чего

Формула предоставления качественной технической поддержки состоит из: оптимизации времени  работы сотрудников  по заявкам  и предоставлении ответов по существу - другими словами: скорость и компетенции. В этом случае структурная организация службы help desk определяет итоговое время поиска нужного сотрудника и скорость решения задачи. Для достижения положительных результатов работы ИТ - сервиса, используют многоуровневую поддержку по методологии ITIL. 
Каждый уровень различается компетенциями сотрудников и типом задач, а  количество линий-уровней определяется  по усмотрению организации : одна, две, три и т.д.. Классическая схема включает в себя нулевую и вплоть до четвертой.
Группа уровня поддержки состоит из нескольких сотрудников или полноценного отдела.

Линии поддержки

Кратко рассмотрим, что из себя представляют линии поддержки(наиболее распространенные).

Нулевая линия
Уровень ИТ-поддержки 0 включает в себя инструменты, которые компания предоставляет в распоряжение пользователей, чтобы помочь самостоятельно устранить неполадки:
  1. Портал самообслуживания, позволяющий конечному пользователю регистрировать проблемы
  2. Каталог услуг для направления пользователей к информации об услугах
  3. База знаний для обмена справкой, руководство пользователя и информация о том, как это сделать

Первая линия

Начальная точка, где персонал и команды поддержки начинают непосредственно участвовать в решении задач технической поддержки. Это первый прямой контакт сотрудников или конечных пользователей с командой поддержки, поэтому те, кто отвечает за оказание помощи, должны быть готовы к устранению этих проблем и владеть коммуникативными навыками:
  1. Техническая поддержка конечных пользователей
  2. Устранение неполадок
  3. Управление учетными записями пользователей
  4. Обнаружение потенциальных серьезных инцидентов и проблем
  5. Проактивное обслуживание и управление инцидентами
  6. Управление патчами
  7. Установка программного обеспечения
  8. Документирование проблем и шаги по их решению

Вторая линия

Сотрудники второго уровня поддержки владеют сильными техническими навыками, чтобы предоставить углубленное устранение неполадок и поддержку бэкенда. Сотрудники этого уровня гораздо лучше разбираются в технологическом стеке компании. Это гарантирует, что проблемы, эскалированные с первого уровня ИТ-техподдержки, будут решаться соответствующим образом и углубленным пониманием:
  1. Устранение неполадок, которые не удалось устранить на предыдущем уровне.
  2. Создание статей базы знаний для помощи пользователям и агентам первого уровня.
  3. При необходимости посещение конечного пользователя.
  4. Создание документации по проблеме и попыткам ее устранения.

Третья линия

Самый высокий уровень с точки зрения ИТ-поддержки. Сотрудники третьего уровня знают, как работают продукты и услуги компании и имеют доступ к техническим ресурсам самого высокого уровня. Они обладают необходимыми разрешениями и техническими ресурсами для создания, обслуживания и исправления важных элементов, составляющих структурную целостность приложений и систем.. Зачастую они даже могут участвовать в создании нового программного обеспечения и исправлений в сетях, коде и других инструментах:
  1. Устранение неполадок, которые не удавалось решить ранее.
  2. Предоставление статей из базы знаний.
  3. Помощь в решении проблем и крупных инцидентов.
  4. Документирование проблемы и предоставление подробной информации о попытках ее решения.

Результат внедрения многоуровневого подхода:

  1. Прозрачный мониторинг и отчетность
  2. Быстрое решение небольших или легко решаемых проблем
  3. Эффективные стандартные операционные процедуры
  4. Создание положительного впечатления у клиента
  5. Улучшенный опыт работы сотрудников
  6. Оптимизированный рабочий процесс
  7. Установление сроков и протокола для решения сложных проблем

Как использовать линии поддержки в «Управление IT отделом-8»

Для того, чтобы уложиться в сроки SLA и разрешить инцидент с помощью  дополнительных  знаний или дополнительных полномочий - в нашем продукте реализован механизм эскалации задания на вышестоящие уровни поддержки. Такой функционал будет полезен при передаче задачи сотруднику с необходимой компетенцией. 



Попробуйте «Управление IT-отделом 8» бесплатно
Автоматизация работы технической поддержки, управление IT-командой, учёт оборудования и многое другое
Попробовать бесплатно
Изображение автора статьи

Специалист технической поддержки компании Софтонит

Загрузка...
Поделитесь статьей
Рекомендуем почитать
Статьи Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Обращения клиентов в службу технической поддержки бывают разного уровня сложности, начиная от самых типичных вопросов, заканчивая самыми неординарными. Поэтому каждый сотрудник поддержки должен находить выход из любой ситуации. Для этого нелишним будет иметь под рукой список рабочих шаблонных ответов, которые помогут профессионально вести общение с клиентами. Сегодня в статье познакомимся с подобным списком ответов.

Статьи Навыки сотрудника технической поддержки

Сегодня поговорим о базовых навыках сотрудников технической поддержки, которые должны присутствовать у квалифицированного специалиста. Разберем значение каждого умения и рассмотрим основное предназначение. Научимся правильно применять имеющиеся скиллы на практике. 

Статьи Алгоритм действий и общения оператора Service Desk

К вопросу формирования службы Service Desk в организации стоит подходить основательно и продумать каждый нюанс. Одним из важных моментов в работе технической поддержки является правильное общение технического специалиста с клиентами. Именно поэтому уделим время и разберем алгоритмы работы и общения оператора Service Desk службы. 

Статьи 1С Help Desk или причины использовать "Управление IT-отделом 8"

Перед Вами встал вопрос выбора подходящего программного обеспечения для внедрения Help Desk в компании? В данной публикации разберем данный вопрос и постараемся дать на него развернутый ответ. А также представим Вашему вниманию десять причин почему стоит использовать в качестве Help Desk конфигурацию "Управление IT-отделом 8".

Статьи Как ответить на негативный отзыв?

Порой в работе приходится сталкиваться с негативными отзывами. Это крайне неприятно и доставляет неудобство. Как работать с такими отзывами. В этой статье раскрывается проблема ответа на такие отзывы.

Статьи Почему нужно автоматизировать техническую поддержку?

Автоматизация тесно связана с сегодняшним ритмом жизни, гаджеты и различная техника окружают нас повсюду. И от этого никуда не убежать, только если в глухой лес:) Но зачем бежать, когда можно это использовать во благо? Так, автоматизировав свою повседневную работу, можно в разы облегчить себе жизнь. Сегодня мы поговорим об автоматизации службы технической поддержки, разберем основные проблемы и сделаем определенные выводы. 

0 / 0